Управление очередью — процесс, требующий внимания к самым незначительным деталям, ведь испортить впечатление клиента от неправильно настроенной системы управления очередью , а самое главное, не получить в результате неправильно настроенной системы управления очередью ожидаемого результата очень просто. Важно правильно подойти к процессу настройки системы Электронная очередь.
Самый простой пример- организация меню выбора услуг на терминале регистрации.
Примером неправильного оформления меню может служить вывод всех 300-500 услуг в иерархическом порядке. Посетитель вынужден перелистывать страницы с многострочными названиями многочисленных инстанций, услуг, выписок, справок и лицензий. Результат — очередь у терминала электронной очереди, выбор неправильных услуг посетителями с последующим перенаправлением из одного окна в другое, лишняя нагрузка на сотрудников и негативное отношение посетителей ко всему процессу.
Второй вариант — посетителя встречает на экране одна кнопка, что-то вроде «Получить талон» или «Встать в очередь». Если в организации действительно одна услуга и одно окно приёма — это приемлемо, но если их несколько?
Тут клиент сразу получает талон, а вот что происходит дальше? Кто должен обслуживать конкретного посетителя и в каком окне? Что делать со статистикой по такой очереди? Такая система использует свой потенциал лишь в самой незначительной степени, и из мощного инструмента по оптимизации процессов клиентского обслуживания по сути превращается в «билетную машину» с «мультиками» на экране табло управления очередью.
Здесь важно соблюсти правило «золотой середины» и при настройке системы Электронной очереди совместить удобство выбора услуги клиентом с максимальной детализацией оказываемых услуг в системе для подробной статистики по электронной очереди.
Для корректной настройки системы важно определить оптимальный набор услуг и операций и осуществить их привязку к осуществляющим обслуживание операторам и рабочим местам.
В системе управления очередью QuickQ помимо понятия «Услуга» существует также понятие «Операция». В рамках одной услуги может выполняться несколько операций, в том числе обслуживаемых разными операторами. В результате посетитель с одним талоном, выбрав услугу с привязкой нескольких операций, может не получая на каждую операцию отдельный талон попасть к нескольким операторам.
Пример №1:
Создаём услугу «Медицинские осмотры» и осуществляем привязку к ней несколько операций, например «Оториноларинголог», «Невролог» и «Терапевт», которые осуществляют соответствующие специалисты, при выборе посетителем такой услуги система осуществит вызов к первому освободившемуся специалисту ( с учётом очерёдности и приоритезации) пройдя таким образом приём у каждого из специалистов.
Пример №2:
Создаём услугу «Платная услуга» и осуществляем привязку к ней нескольких последовательно осуществляемых операций, например «Оформление документов», «Заключение договора» и «Касса». При выборе посетителем такой услуги система осуществит последовательный вызов и обслуживание у каждого из специалистов по очереди. То есть, не пройдя этап «Заключение договора», в кассу по такой услуге талон не может быть вызван.
в данных примерах системой будут получены корректные статистические данные, что позволит корректно управлять процессами обслуживания и оперативно выявлять «узкие места».
Читайте также: