Управление очередью

Управление очередью — процесс, требующий внимания к самым незначительным деталям, от которых зависит отношение ваших клиентов к вашей организации.

Важно создать в клиентском офисе атмосферу, в которой клиенту будет комфортно, превратить процесс обслуживания из обыденного шаблона «Проходите, следующий!» в  цивилизованный сервис без лишних томительных минут ожидания.

Для автоматизации процессов управления очередью предназначена электронная система управления очередью (ЭСУО), или в обиходе — «электронная очередь».

На рынке сегодня существует достаточно много решений по управлению очередью, от достаточно примитивных систем вызова клиента до сложнейших автоматизированных систем регулирования очереди, построенных на функционале СУО.

Так же, как и в большинстве случаев, при выборе системы управления очередью, стоит руководствоваться принципом «цена — качество», а именно — стремиться получить функционал, необходимый в работе именно вашей компании, имеющий «запас на расширение», и в рамках выделенного бюджета.

ЭСУО предоставляет возможность конкретизировать предмет обращения посетителя, выбрав интересующую услугу на экране терминала регистрации. Это позволяет избежать излишних вопросов к операторам «Девушка, а по такому то вопросу я к кому могу обратиться?». Возможно предоставить клиенту сервис на удобном для него языке. Клиент будет вызван к специалисту, обслуживающему именно эту услугу, что экономит время как клиента, так и оператора.

В электронной очереди QuickQ реализован принцип иерархического построения меню — группа услуг/подгруппа/услуга. Выводить все их на экран терминала с максимальной детализацией или создать минимальный список для облегчения выбора, сгруппировав услуги по типам? В первом случае, вы вынудите своего клиента блуждать в дебрях меню терминала, пролистывая множество кнопок с названиями по две — три строки; во втором — получите неполные статистические данные, не позволяющие получить полную картину по процессу обслуживания. Предусмотрев решение такой проблемы, при создании программного обеспечения QuickQ мы реализовали не только список услуг и возможность их группировки, но и перечень операций, выполняемых по данной услуге.  Теперь клиент может выбрать группу услуг, а оператор при обслуживании имеет возможность зафиксировать в системе, какие именно действия он совершал при работе с данным клиентом, просто проставив «галочки» напротив соответствующей операции в пульте оператора, в результате — максимально простая регистрация посетителя и подробная детализация по статистике.

Прождать очередь к одному, а затем попасть в «хвост» следующей? Или — брать два разных талона и рассчитывать на то, что после первого вызова сразу не вызовут ко второму специалисту и при неявке удалят номер не явившегося из системы по второй услуге? В системе управления очередью QuickQ реализован алгоритм, при котором клиент может записаться на несколько услуг и быть обслуженным поочерёдно по каждой из них. Он будет вызван первым освободившимся оператором, и при завершении оказания первой услуги автоматически перенаправлен  на последующую, сохранив приоритет в очереди.

Существуют ситуации, когда необходим повторный визит к оператору, у которого уже обслуживается следующий посетитель. Классическая ситуация — вы обратились к оператору за услугой, которая после предварительного оформления требует оплаты в кассе, и после оплаты требуется вернуться к тому же оператору для окончания оформления документа. В системе управления очередью QuickQ для таких случаев реализован алгоритм, при котором направленный оператором в кассу посетитель будет по окончании кассовой операции возвращён к тому же оператору.

Система управления очередью позволяет перераспределять нагрузку на операторов, сокращая время ожидания и обслуживания, а также сводя к минимуму количество «скучающих» операторов.

Даже если какой то причине очереди к двум операторам из пяти составила три и более человека, а остальные двое — принимают по одному клиенту раз в полчаса, всегда существуют способы перераспределить текущую нагрузку — временно подключить обслуживание наиболее востребованных услуг свободному оператору. Это можно сделать как с помощью инструментов администратора зала, так предоставить доступ для подключения услуги самим операторам.

Руководитель офиса или администратор зала имеют возможность мониторить состояние очереди в режиме On-Line, получать уведомления о критических событиях в системе (превышение времени ожидания услуги клиентом, сообщение об окончании термоленты в терминале регистрации и т.п.), непосредственно осуществлять управление очередью — перенаправить клиента в другое окно, подключить или отключить услугу  операторам, оперативно среагировать на нештатную ситуацию. С помощью инструментов администратора зала возможно также осуществить помощь в регистрации слабовидящего посетителя или пожилого человека.

При выборе системы управления очередью важно учесть эти и другие детали процессов обслуживания, чтобы не получилась «автоматизация ради автоматизации», а появился действительно эффективный инструмент для управления очередью.

Специалисты нашей компании свыше десяти лет занимаются автоматизацией в области управления потоками и накопили огромный опыт в реализации самых сложных задач в области регулирования потоков посетителей, а программный продукт и широкая линейка компонентов оборудования системы управления очередью QuickQ позволяют организовать процесс управления очередью на самом высоком уровне и при минимальных затратах.